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Qualidade, uma palavra com muitos horizontes

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É quase que “prato do dia” falar em qualidade dentro das organizações. Se fala em qualidade nas entregas, qualidades nos processos, qualidade das pessoas etc. Mas o que será que estamos falando quando expressamos esta palavra? Qual o modelo inerente que sustenta tal conceito?

Contudo, como a palavra qualidade virou mais uma das palavras esvaziadas na contemporaneidade é preciso resgatá-la e clarificá-la. O que desejo propor aqui é um modelo, matriz ou forma de compreensão deste conceito. Não é o melhor nem o pior, mas sim, aquele que dentro dos anos de experiência como gestor de grupos humanos de alta performance ao redor do mundo tenho experenciado e aplicado.

Este modelo se baseia em três pilares e suas possíveis intersecções. A primeira dimensão ou pilar é o das pessoas. Por uma razão óbvia, elas são o maior ativo das empresas e o único dos pilares que, de fato, pode promover transformação, aprendizagem sistêmica e conhecimento. O segundo são os métodos, entendidos como caminhos para se chegar a um objetivo, que, em geral, está contido na visão das organizações ou o seu propósito. Por fim, o terceiro são os processos que marcam as etapas e o passo a passo do dia a dia da instituição em prol do seu desenvolvimento e rumo às suas metas.

Destas intersecções nascem desdobramentos importantes para a gestão e, consequentemente, para a qualidade. Vejamos alguns. 1º Da relação entre pessoas e processos nasce a cultura organizacional. Isto é interessante porque muitos tendem a tratar a cultura como um ente com vida própria dentro das organizações, isto não é verdade. A cultura é o resultado da interação rotineira de um grupo humano dentro de um contexto, movido por hábitos ou formas reforçadas de conduta. A cultura toca o comportamento das pessoas e por isso, possui aspectos conscientes e inconscientes.

A segunda relação possível se dá a partir da intersecção entre pessoas e métodos. O fruto desta relação são as rotinas ou condutas institucionais. Daí é que, em geral, nascem os códigos de conduta, também conhecido como código de ética, bem como, os manuais de procedimentos, POP´s etc.

Uma terceira dimensão também é possível de ser contemplada que é resultante da relação entre métodos e processos, a saber, os fluxos, que, em geral dão o ritmo do trabalho e do tempo de resposta das organizações. Tal modelo pode ser representado da seguinte maneira.

Dentro desta perspectiva, a qualidade é, em primeiro lugar o resultado do trabalho bem-feito nestas três dimensões e das suas possíveis intersecções. Desta forma, a mais básica conclusão que se pode inferir é que, sem pilares bem estruturados de pessoas, processos e métodos falar de qualidade pode ser apenas uma boa e inocente intenção.

A segunda consideração importante é que a dinâmica organizacional, que em geral as empresas buscam aprimorar, como cultura, fluxos e rotinas são pontos de contato e não pontos nucleares. Falando de outro modo elas são o software e pessoas, processos e métodos são o Hardware. Desta forma se desejamos aprimorar uma organização precisamos primeiro melhorar os pilares para que assim, as intersecções sejam aprimoradas, fazer o caminho contrário só produzirá perca de tempo, dinheiro e talentos.

Em síntese, ao falarmos de qualidade precisamos revisitar os fundamentos que nos levam a ela. Dentro da minha experiência estes são três: pessoas, processos e métodos.

Escrito por Gillianno Mazzetto, Co-founder da Eipsi

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