Durante a pandemia, os líderes de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT) conseguiram responder com uma abordagem ágil para atender melhor às necessidades de seus clientes, que mudam rapidamente. A Deloitte fez um levantamento acerca do movimento e levantou as perspectivas para esse ano. Aqui estão os pontos mais relevantes.

Uma resposta ágil à pandemia global
Quer sejam consultas médicas, pedidos de comida para viagem em um restaurante ou assistindo ao mais recente sucesso de bilheteria, empresas de quase todos os setores transferiram muitas de suas experiências e interações físicas para o mundo digital. No entanto, nenhum grupo de executivos incorporou essa mentalidade digital mais do que aqueles associados à indústria de tecnologia, mídia e telecomunicações (TMT).

Mais de 400 executivos foram entrevistados para o relatório de Tendências de Marketing Global de 2021 da Deloitte, e foram encontrados muitos executivos focados em melhorar a produtividade, eficiência e os processos de gerenciamento de risco. Ainda assim, os executivos de TMT responderam de forma diferente da maioria de seus pares em todos os setores. Especificamente, eles priorizaram rotineiramente a aceleração de sua mudança para plataformas digitais (47%) e o aprimoramento do engajamento do cliente (45%) em relação às jogadas mais comuns de eficiência e gerenciamento de risco.

Quando perguntaram aos executivos de TMT por que eles estão mudando para soluções mais orientadas para o digital, o principal motivo citado foi para reagir mais rapidamente às necessidades do cliente (49%), seguido pelo fornecimento de mais produtos e serviços diretamente nas casas das pessoas (44%). Mais uma vez, as duas razões motivaram todas as respostas entre os setores.

Isso se manifestou de inúmeras maneiras no ano passado. Quando os shows ao vivo em todo o mundo foram cancelados, várias marcas surgiram na ocasião para transmitir música ao vivo diretamente por meio de suas plataformas digitais. Isso inclui a série musical “Stay Home #WithMe” do YouTube, o programa de concertos virtuais “At Home with Tidal” do Tidal e o Fortnite da Epic Games apresentando o show virtual gratuito de Travis Scott para 12 milhões de espectadores, para citar apenas alguns exemplos.

Da mesma forma, quando os cinemas fecharam, muitos estúdios rapidamente mudaram seus modelos de distribuição para promover lançamentos digitais direto para casa. E, em muitos casos, esses novos modelos tiveram um sucesso incrível. Veja o lançamento do Trolls World Tour da Universal. Por meio de suas receitas de aluguel digital, a Universal ganhou mais em três semanas do que o filme original dos Trolls, feito nos cinco meses em que foi exibido nos cinemas nacionais.

Subjacente a essas histórias de sucesso, há uma advertência importante: os consumidores tomarão conhecimento de soluções bem projetadas. Além da pesquisa executiva, a Deloitte também pesquisou 2.447 consumidores globais. Desses consumidores, 66% disseram que a pandemia aumentou sua apreciação por tecnologias bem projetadas e 63% indicaram que depois que a pandemia diminuir, eles continuarão a usar tecnologias digitais com mais frequência do que antes do surto.

O caminho para o digital é uma jornada
Embora muitas empresas de TMT estejam liderando o caminho na transformação de suas ofertas e experiências digitais, percebemos que nem todas as empresas estão tão bem posicionadas para mudar de posição e “entrar na era digital”. Na verdade, se executadas de maneira precipitada ou deselegante, essas novas “soluções” podem causar mais dores de cabeça para clientes e funcionários.

Nestes ambientes em ritmo acelerado e em constante evolução, é útil reconhecer que o design de soluções digitais elegantes costuma ser mais bem visto como uma jornada. Nesse espírito, A Deloitte sugere que se inicie a jornada com três questões:

• Onde você está mais suscetível a perder clientes (ou criar novos)? Com os muitos caminhos possíveis para a construção de soluções digitais, é importante começar com o cliente – e entender onde ele pode se beneficiar mais de uma oferta digital. Considere o impacto da pandemia na experiência de visualização do filme. Em resposta, durante todo o ano de 2021, a Warner Bros. Entertainment se comprometeu a lançar novos filmes simultaneamente nos cinemas e por 30 dias na plataforma de streaming HBO Max.4
• Como suas soluções digitais podem elevar a experiência humana? As soluções digitais devem ser vistas como mais do que simples substituições de ofertas físicas e, em vez disso, como um meio de elevar a experiência. A seguradora residencial e de automóveis Lemonade implanta análises avançadas para processar rapidamente uma reclamação (geralmente em minutos) por meio do uso de seu aplicativo do cliente – economizando tempo para o cliente e proporcionando tranquilidade de que suas necessidades são atendidas.
• Quem está a bordo? As empresas podem se posicionar melhor para o sucesso adotando uma visão prospectiva que integre os vários processos e sistemas que inevitavelmente interagirão com a experiência digital – e provavelmente economizarão tempo e recursos a longo prazo. Isso significa fazer um inventário das tecnologias e processos operacionais necessários para concluir a transformação, juntamente com a garantia de adesão e colaboração com as várias equipes afetadas.
  Ao responder a essas perguntas fundamentais, as marcas podem começar de uma posição de força, que atenda de forma mais holística às necessidades do cliente – tanto no mundo digital quanto físico.