“Eu ensino robôs a conversar”. Esta foi a explicação que Daniel Padgett, Conversation Design Lead da Google, conseguiu resumir para o seu filho de cinco anos ao ser perguntado sobre o seu trabalho. E este trabalho se torna cada vez mais relevante com os avanços da tecnologia que, nesse momento, nos trouxeram:
- Velocidade e Simplicidade: Algumas tarefas podem ser completadas com muito mais rapidez via voz, do que múltiplos taps em dispositivos.
- Ubiquidade: Dispositivos acessíveis via voz estão cada vez mais disponíveis e por todas as partes.
Neste cenário de adoção acelerada dessa forma de interação, é importante que as empresas e marcas estejam preparadas para auxiliar os seus usuários e clientes nos contextos onde a conversação faz sentido.
O princípio de cooperação, que é conversacional conforme proposto pelo filósofo Paul Grice em 1975, define que participantes em uma conversa buscam por elementos de qualidade, quantidade, relevância e modo. O foco é apresentar em uma conversa elementos que são verdadeiros, na quantidade ideal, relevantes ao tópico e contexto, e de um modo adequado.
Ao desenhar as conversações, é fundamental considerar esses princípios para manter o fluxo da conversa consistente com o que esperamos de uma pessoa.
As pessoas envolvidas em uma conversação, no contexto de assistentes digitais, normalmente estão multi-tasking, ou seja, com mãos e olhos ocupados, e em ambientes privados. Isso deve ser levado em conta ao se escolher os melhores cenários e o modo de manter a conversação.
Pessoas interagem com assistentes digitais de forma muito similar com a qual elas interagem com as outras pessoas. Nesse sentido, definir a Persona dessa interação é essencial. Qual é o histórico da sua marca? Qual o cargo desse assistente? Qual o estilo da conversação? Ou você cria esse histórico do seu assistente ou, então, os seus clientes vão criá-lo baseado na percepção deles”, disse Daniel.
Outro ponto importante a ser considerado é a cadência da conversa. Quando você pergunta algo para uma outra pessoa, ela normalmente não despeja cinco minutos de informações, levando-o a esquecer a primeira frase daquela conversa.
Informações objetivas e perguntas adicionais são essenciais para manter a cadência e o fluxo de uma conversa de forma natural, considerando o cenário no qual a pessoa se encontra e o nível de atenção delas.
Com a evolução tecnológica da compreensão de linguagem, o reconhecimento de voz e a inteligência artificial, desenhar a experiência conversacional é o elo mais fraco hoje e, consequentemente, o que merece maior atenção quando se deseja fornecer esse tipo de interação aos clientes e usuários.
A tecnologia está cada vez mais avançada e os robôs precisam de professores. Professores ou designers, que os ensinem a conversar!
Por Lucas Persona, Chief Digital Evangelist da CI&T.
Chief Digital Evangelist na CI&T, Lucas Persona lidera iniciativas de inovação junto a grandes empresas globais buscando acelerar a transformação digital através do uso aplicado de novas tendências tecnológicas como Machine Learning, IoT, Blockchain, entre outras. Com 20 anos de experiência profissional em tecnologia, e na CI&T desde 2004, Lucas sempre auxiliou empresas a ganhar vantagem competitiva e aproveitar mudanças importantes impulsionadas pela tecnologia como nos avanços em Social Media, Cloud Computing, Mobile, E-commerce e até mesmo o início da internet comercial.
