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A era da Gestão do Relacionamento baseada no Customer Experience

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A Gestão do Relacionamento com Clientes, seja por canais presenciais ou a distância (remoto), está sendo profundamente modificada por diversas metodologias, como Customer Experience, Customer Journey Mapping, Marketing Digital, Mobile First, Net Promoter Score, One Stop Shop e Novo Modelo de Relacionamento.

Soma-se a essas mudanças a acelerada revolução dos consumidores, que cada vez mais utilizam menos o telefone para adquirir produtos ou receber serviços, e preferem se comunicar por aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais, levando empresas na maioria dos países a repensar seus negócios e a se transformar em Omnichannel Organizations.

O mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento do Cliente e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas globalmente, nos mais variados níveis da organização, desde CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho.

Empresas e carreiras estão em transição para esse novo modelo e buscam incessantemente informações confiáveis para compreender, implantar e operar tais mudanças.

Customer Experience não é uma mecânica, tão pouco uma filosofia. Embora o mercado trate o tema como algo conceitual, esse conceito é — acima de tudo — uma estratégia empresarial com a finalidade de dirigir inteligência, pessoas, tecnologia, processos e investimentos para o planejamento, implantação e controle de inciativas que proporcionarão aos clientes experiências tão gratificantes que serão capazes de sensibilizá-los para continuarem “ligados” racional e emocionalmente à empresa fornecedora. Esse é o princípio de toda inciativa de lealdade na atualidade.

Mapear a Jornada do Cliente é uma experiência que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. Desde que comecei a utilizar esse método, já consegui estimular diversas empresas, por meio de workshops, treinamentos e consultoria, a empreender transformações importantes para encantar e fidelizar seus clientes, além de fazê-las economizar muito dinheiro.

Contudo, será preciso modificar a cultura da empresa para que as mudanças tenham êxito.

Transformar uma empresa que é mais orientada ao produto, para que ela se torne genuinamente uma Customer Oriented ou, como também chamamos, customer centric organization, é um projeto que deve ter início com um profundo diagnóstico para, em seguida, ser proposto um novo modelo de atendimento e de relacionamento com clientes.

Trata-se de uma estratégia para ser colocada em prática por meio de metodologias e ferramentas para elevar a experiência do cliente durante todos os pontos de contato, presenciais ou remotos.

Aproveito para apresentar para você meu novo livro: Gestão do Relacionamento e Customer Experience, publicado recentemente pelo Grupo Gen/Atlas, em que trago estratégias, métodos e muitas dicas sobre como tornar a empresa Omnichannel, além de analisar Customer Journey Mapping, Customer Success, Marketing de Relacionamento, CRM e Programas de Lealdade.

Roberto Madruga é consultor, escritor e professor da HSM.

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