Na última década, o conceito de Customer Experience (CX) tem sido muito discutido por empresas de todos os portes e segmentos. Afinal, não importa em que setor a organização está inserida, máximas como “o cliente tem sempre razão” nunca saem de moda, certo? Bem, segundo Tracy Mayllet, autor do best-seller “Employee Experience: how to attract talent, retain top performers and drive results”(em tradução literal “A Experiência do colaborador: como atrair talento, reter colaboradores de alta performance e obter resultados), de fato a empresa existe para atender as necessidades de seus clientes. Porém, para garantir a melhor experiência aos seus consumidores, antes de discutir jornada de compras e outros pontos importantes da CX, as empresas deveriam focar na experiência do funcionário (Employee Experience = EX). Segundo ele, EX = CX e, se você é de RH, vale investir uns minutinhos para entender essa conta.
Para Mayllet, CX é um resultado direto do engajamento e do comportamento dos colaboradores da empresa e, se a proposta é atender clientes com excelência, é preciso cuidar da experiência de quem atende ao cliente, já que uma é consequência da outra. Simples, não? Parece, mas se fosse tão óbvio, não teríamos números tão alarmantes quanto o resultado da pesquisa feita pela DecisionWise com mais de 20 milhões de indivíduos, em 70 países diferentes: apenas 23% das pessoas dizem estar completamente engajadas em seus trabalhos. Outros 49% dizem se engajar só de vez em quando, 24% aguardam para serem engajados e 4% declaram estarem totalmente desengajadas com o trabalho. Neste cenário, onde a vasta maioria da força de trabalho está investindo pouca ou nenhuma energia em seus empregos, é pouco provável que a experiência do cliente seja a melhor possível, não é mesmo?
Portanto, antes de pensar em CX é preciso investir em EX e, se você deseja aprofundar neste conceito, já adianto três princípios super importantes:
1. Felicidade do empregado x Experiência do empregado
Mayllet começou seus estudos pelo tema da felicidade no trabalho e só evoluiu no conceito quando percebeu que funcionários felizes não geram, necessariamente, mais valor para as empresas. Portanto, o conceito de employee experience vai muito além dos pufes coloridos e mesas de ping pong que continuam fazendo sucesso no mundo corporativo.
2. Chefes têm mais impacto na experiência do funcionário do que a própria empresa
E sobre esse ponto, em uma entrevista para um portal holandês, o autor foi bastante enfático: os líderes precisam estar conscientes de seu papel e suas responsabilidades no gerenciamento das experiências de seus colaboradores. São eles que, no dia a dia, gerenciam os diferentes contratos entre empresa e empregado, e precisam atuar sempre que notarem quebras de expectativas.
3. Gestão do contrato e seus três subcontratos:
Aqui está a espinha dorsal do conceito de experiência do empregado. Segundo o autor, cuidar da experiência do empregado é gerenciar expectativas entre empresa e colaborador, em três diferentes níveis que ele chama de subcontratos:
1º Contrato da marca: aqui ele apresenta o conceito de EVP (employee value proposition, ou a proposta de valor ao empregado) para reafirmar que a relação entre promessa e entrega precisa estar bem equilibrada. Se há uma promessa de transparência nas relações, por exemplo, e na prática isso não for entregue, a experiência do funcionário com a empresa começa a degradar.
2º Contrato transacional: esta é a parte mais pragmática e fácil de entender, pois trata-se do contrato de trabalho efetivamente: “você faz isso e eu te dou aquilo”. Exemplos: Se você trabalhar 8 horas por dia, eu te pago X de salário. Se você criar Y produtos no ano, eu te dou Z de bônus”. Para o autor, o contrato transacional é importante, mas ele é apenas a ponta do iceberg.
3º Contrato psicológico: é a base do iceberg que está embaixo d’água. Segundo Mayllet, o contrato psicológico é o “não dito, não escrito, trocas implícitas entre empregado e empresa, mas que são justamente os elementos que podem afundar ou suportar uma organização”. Aqui entram temas complexos como cultura, reputação, oportunidade de
crescimento, lealdade, entre outros fatores que precisam ser gerenciados para que não haja quebra de expectativas.
Quer saber mais? Tracy Mayllet estará no Brasil no dia 19 de março de 2019 no HR Conference, evento promovido pela HSM, e trará muito mais cases e exemplos para compartilhar. Te vejo lá?
Gabrielle Teco intraempreendedora (em outras palavras, “Severina por opção”)Técnica em nutrição, formada em jornalismo, pós-graduada em marketing, trabalhei por quase 15 anos em startups e scaleups onde escolhi ser Severina: o tipo de profissional que faz um pouco de tudo, com foco na resolução de problemas, sem preocupação com o título no cartão de visitas. Por esse motivo, já toquei áreas de marketing, comercial e RH, respondendo direto ao empreendedor e liderando times multidisciplinares. O que conecta tudo isso? Minha curiosidade, a vontade de contribuir com algo significativo e minha paixão por gente.
